Konzept und Evaluation eines IT-Ticketsystems für
Analyse von Anforderungen und Systemvergleich als Entscheidungsgrundlage für die Einführung
Die Emch+Berger AG verfügt aktuell über kein strukturiertes IT-Ticketsystem, was zu ineffizienter Bearbeitung und eingeschränkter Nachvollziehbarkeit von Supportanfragen führt. Daraus ergeben sich operative Engpässe und mangelnde Transparenz im internen IT-Support. Um diese Probleme zu adressieren, wurde im Rahmen dieser Arbeit das Ziel gesetzt, ein geeignetes IT-Ticketsystem zu evaluieren und ein fundiertes Konzept für dessen Einführung zu erarbeiten.
Vorgehen
Zu Beginn wurde eine umfassende Situationsanalyse durchgeführt um den bestehenden Prozess und seine Schwächen zu verstehen.Zur Erreichung der Ziele wurden anschliessend die Anforderungen der IT-Abteilung sowie der Mitarbeitenden, die Supportanfragen stellen, systematisch erhoben. Daraufhin wurden verschiedene IT-Ticketsysteme – sowohl Open-Source- als auch kommerzielle Lösungen – anhand definierter Kriterien analysiert und miteinander verglichen. Die Bewertung erfolgte mittels eines Nutzwertverfahrens. Darauf aufbauend wurde eine Empfehlung für das geeignetste System ausgesprochen und ein Umsetzungskonzept (inkl. Zeitplan, Schulungs- und Implementierungsüberlegungen) entwickelt.
Die Arbeit zeigt, dass mehrere Systeme die grundlegenden Anforderungen erfüllen, jedoch Unterschiede bei Benutzerfreundlichkeit, Anpassbarkeit und Kosten aufweisen. Das empfohlene Ticketsystem erfüllt die priorisierten Kriterien in hohem Masse und bietet der Emch+Berger AG eine nachhaltige Lösung zur Verbesserung der Supportprozesse. Die Analyse ergab zudem ein erhebliches Potenzial zur Effizienzsteigerung, besseren Dokumentation von IT-Problemen und klareren Zuständigkeiten. Die Ziele der Arbeit wurden erreicht, wobei keine relevanten Abweichungen vom Projektverlauf auftraten.
Ergebnis
Auf Basis der Ergebnisse wird die Einführung des evaluierten Ticketsystems empfohlen. Das Ergebnis ist ein detailiertes Implementierungskonzept, das im wesentlichen aus zwei Teilen besteht: technische Einführung und organisatorische Einführung.
Die technische Einführung beschreibt die Installation und Integration des Systems in der IT-Landschaft der Emch+Berger AG. Die organisatorische Einführung ihrerseits, besteht aus sechs Phasen für die schrittweise Etabilierung des neuen IT-Ticketsystems und Supportprozesses bei den Mitarbeitern.
Für einen erfolgreichen Rollout, sind insbesondere eine begleitende Schulung der Mitarbeitenden sowie eine transparente Kommunikation entscheidend. Weitere Überlegungen betreffen mögliche Schnittstellen zu bestehenden IT-Systemen sowie die laufende Überprüfung der Systemnutzung nach der Einführung.
Die Umsetzung selbst erfolgt im Rahmen eines Folgeprojekts.
