Media Manager V2.0
End-to-End Prozess Optimierung dank Lean Engineering und teil Automatisierung.
Die Customer Interaction ART betreibt und entwickelt mit der Swisscom Contact Center Plattform die grössten Kontaktkanäle der Swisscom weiter, indem sie (BIZDEVOPS) in einem agilen Setup den kompletten Value Stream verantworten und somit operational Excellence und beste Kundenerlebnisse ermöglichen. So wurde auch der Media Manager als Eigenentwicklung entwickelt. In dieser Diplomarbeit habe ich eine Handlungsempfehlung für das weitere Vorgehen geschrieben. Mittels des TEKO 4 Phasenmodells wurde das Thema erarbeitet. Auftraggeber der Diplomarbeit ist mein Fachbetreuer, welcher mir aber die gesamte Freiheit über den Umfang und den Inhalt lies.
Die Swisscom (Schweiz) AG ist eines der bekanntesten Unternehmen in der Schweiz. Es hat sich mehr und mehr vom klassischem Telefonanbieter zu einem modernem ICT Unternehmen entwickelt. Sie beschäftigt heute ca. 16'900 Mitarbeiter, rund ein Drittel hat täglich direkten Kontakt zu Kunden, sei es im Verkauf oder im Bereich Kundenservice. Unter den ca. 16'900 Mitarbeiter in der Swisscom, IT, Network & Infrastructure befindet sich die Agile Organisation Customer Interaction ART (Agile Release Train).
Drei neue Funktionen, sollen den heutigen Prozess unterstützen und somit einen Mehrwert generieren.
- Das direkte Laden der Audio Dateien in die jeweiligen Systeme
- Das Exportieren und Importieren der Dateien für die Internen, sowie externen Kunden / Lieferanten.
- Das Streamen der WAV- Files direkt aus dem Portal.
Deployen der Audio Dateien
Das Deployen von Prompts ist einer der Wichtigsten Funktionen und für die Optimierung
des Prozesses undenkbar. Eine Reduktion des Aufwands kann dadurch erreicht
werden. Der Entwickler wird nicht mehr gebraucht, wir reden hier von Business
Enabling. Damit soll eine Befähigung vom Business stattfinden.
Import und Export der Dateien
Mit der Exportfunktion soll es möglich sein, Texte aus dem Media Manager in ein Excel zu Exportieren. Beim Export müssen die Texte in den Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und English unterteilt werden. Ein Feld für Bemerkungen und Mood (Stimmlage) sollte ebenfalls im Export dabei sein. Die Funktion wird von Swisscom, wie aber auch vom Tonstudio benötigt. Wir möchten damit die Möglichkeit schaffen, unseren Kunden / Stakeholdern eine Vorlage für die Bestellung bereitzustellen. Wir können danach sein Muster importieren und somit im Media Manager bearbeiten oder auch direkt ans Tonstudio weitergeben. Das Tonstudio benötigt den Export, um die Texte an die Sprecher weiterzugeben.
Streamen der Audio Dateien
Streamen, also das Wiedergeben einer Datei, welche nicht lokal vorhanden ist, bietet
keinen Mehrwert im Prozess, kann jedoch nachträglich zur Reduktion von Wartungen
führen, indem nicht an zwei verschiedene Orte Audio Dateien betrieben und /oder
gespeichert werden müssen, weshalb er längerfristig die Kosten senken kann. Durch
das Einführen einer Deploye Funktion, werden Prompts direkt auf die MCP Server
geladen, dieselbe Anbindung, soll ebenfalls für das Streaming genutzt werden.
Konkret bedeutet dies, die Prompts sollen nicht mehr auf einer eigenen Datenbank
gelagert werden, sondern sollen direkt auf die MCP geladen werden und von dort aus
abgespielt werden. Dank dieser Anbindung kann der Media Manager entlastet werden
und die Performance kann erhöht werden.
Für die Handlungsempfehlung, habe ich in der Galerie Bild 5 und 6 als Veranschaulichung genutzt. Dies bildet den Abschluss dieser Diplomarbeit.
Besten Dank für das Lesen,
Der Autor
Marco Stomaci
