Proof of Concept
Prozessoptimierung der verrechenbaren Changes im Service Delivery Management Bereich
Im Praxisprojekt bei UMB AG wurde der Verrechnungsprozess von Changes mit einem Billable-Flag in ServiceNow verschlankt mit weniger Fehlbuchungen, weniger manuelle Kontrolle und mehr Transparenz.
Was war das Problem?
Im Service Delivery Management der UMB AG zeigte sich ein wiederkehrendes Problem: Die Verrechnung von Changes war komplex, zeitintensiv und fehleranfällig. Engineers mussten oft selbst entscheiden, ob ihre Tätigkeiten innerhalb des Vertragsrahmens (ITaaS) oder als Zusatzleistungen (DL ausserhalb) gelten. Diese Unsicherheit führte regelmässig zu Fehlbuchungen und manuellem Mehraufwand für die Service Delivery Manager – mit direkter Auswirkung auf Effizienz und Profitabilität.
Wie entstand die Lösungsidee?
Aus dieser Erfahrung heraus entwickelte ich die Idee, den Prozess durch ein einfaches, aber wirkungsvolles Element zu optimieren: das Billable-Flag in ServiceNow. Dieses Kennzeichen ermöglicht eine klare Unterscheidung zwischen verrechenbaren und nicht verrechenbaren Leistungen direkt im Change-Approval-Prozess. Damit wird der gesamte Ablauf transparenter und nachvollziehbarer.
Der Proof of Concept
Im Rahmen meiner Diplomarbeit wurde die Idee als Proof of Concept mit einem Pilotkunden umgesetzt. Engineers erhielten gezielte Schulungen zur Anwendung des neuen Prozesses. Das Billable-Flag wurde als verpflichtender Bestandteil im Change-Approval integriert. Die Resultate wurden mittels Umfragen, Nutzwert- und Sensitivitätsanalyse ausgewertet.
Das Resultat: Die Fehlbuchungen reduzierten sich, und der manuelle Kontrollaufwand der Service Delivery Manager sank um mehrere Stunden pro Monat.
Nutzen und Mehrwert
- Effizienzsteigerung: Keine Umbuchungen und somit geringerer Zeitaufwand.
- Transparenz: Klare Nachvollziehbarkeit für Engineers, SDMs und Kunden.
- Profitabilität: Zusätzliche Leistungen werden zuverlässig erkannt und verrechnet.
- Standardisierung: Der Prozess kann künftig auf weitere Kundenprojekte übertragen werden.
Ausblick
Die Ergebnisse des Proof of Concept zeigen einen deutlichen Mehrwert. Besonders hilfreich war, dass die Verbesserungen nicht nur bei meinem eigenen Kunden, sondern auch bei einem weiteren SDM sichtbar wurden.
Im Januar 2026 findet ein Review & Lessons Learned statt, bei dem ich die Resultate und Einsparungen dem Management präsentiere. Auf dieser Basis wird entschieden, ob das Billable-Flag intern weiter etabliert und auf weitere Kunden ausgerollt wird.
Resümee
Der Proof of Concept zeigt deutlich, dass das Billable-Flag Fehlbuchungen reduziert, den SDM entlastet und mehr Transparenz schafft. Für mich bestätigt das Projekt, dass kleine, gezielte Prozessanpassungen grosse Wirkung erzielen können und Potenzial für weitere Mandate haben.
