Konzept eines Kundenportals
Konzept eines Kundenportals für den Servicebereich der Firma Helion Energy AG
In einer Zeit, in der digitale Services zum Alltag gehören und Kunden schnelle, klare Informationen erwarten, entscheidet oft der Faktor Transparenz über eine gute Serviceerfahrung. Wenn Anfragen übersichtlich sind, Dokumente zentral verfügbar sind und die Kommunikation einfach gelingt, entsteht Vertrauen. Doch wie entwickelt man eine Plattform, die all das vereint? Diese Fragen wurden in meiner Arbeit analysiert und in einem umfassenden Konzept für die Helion Energy AG beantwortet.
Ausgangslage
Im Servicebereich des Unternehmens werden heute mehrere IT-Systeme parallel genutzt, was zu Medienbrüchen, fehlender Transparenz und zusätzlichem Aufwand führt. Kunden haben keine zentrale Übersicht über ihre Serviceanfragen, Dokumente oder den aktuellen Bearbeitungsstand. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an digitalen Self-Service und eine schnelle, klare Kommunikation.
Um diese Situation zu verbessern, habe ich in meiner Diplomarbeit untersucht, wie ein digitales Kundenportal aufgebaut sein muss, das Kunden mehr Übersicht bietet, interne Abläufe vereinfacht und die Servicequalität nachhaltig steigert.
Vorgehen
Zur Erarbeitung des Konzeptes wurden zunächst die bestehenden Serviceprozesse und die aktuelle IT-Landschaft analysiert. Anschliessend wurden ein Interview mit einem Serviceprojektleiter sowie ein Interview mit einem Kunden durchgeführt, um Anforderungen, Probleme und Erwartungen aus interner und externer Sicht zu erfassen.
Auf Basis dieser Erkenntnisse wurden mehrere technische Varianten verglichen. Kriterien wie Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit, Integrationsfähigkeit, Kosten und Skalierbarkeit wurden bewertet.
Schliesslich wurde die Variante auf Basis von Microsoft Power Pages und Dataverse ausgewählt, da sie die Anforderungen am besten erfüllt, eine hohe Datensicherheit in Schweizer Rechenzentren ermöglicht und sich flexibel in die bestehende Systemlandschaft integrieren lässt.
Zur Veranschaulichung wurde diese Variante detailliert ausgearbeitet und mit Mock-Ups sowie einem Prototypen dargestellt. Ergänzend wurde ein Datenschutz- und Sicherheitskonzept entwickelt, das Datenhaltung, Rollenrechte und ein sicheres Login beschreibt.
Schlussforgerungen
Meine Arbeit zeigt, dass ein digitales Kundenportal den Serviceprozess nachhaltig verbessern kann. Durch zentrale Datenhaltung, klare Statusinformationen und eine einheitliche Kommunikation entsteht mehr Übersicht und weniger Aufwand für Kunden und Mitarbeitende.
Die technische Variante auf Basis von Microsoft Power Pages bietet eine solide Grundlage für eine spätere produktive Umsetzung. Das Konzept wurde vollständig ausgearbeitet und bildet einen klaren Leitfaden für Evaluation, Entscheidung und Umsetzung eines modernen Kundenportals.
Lessons Learnt
Durch meine Arbeit wurde mir deutlich, wie wichtig echte Nutzerperspektiven sind. Die geführten Interviews haben mir gezeigt, dass oft einfache, klare Funktionen den grössten Mehrwert bieten.
Ich habe gelernt, Anforderungen strukturiert zu erfassen, Varianten zu vergleichen und technische Lösungen begründet zu bewerten. Zudem wurde mein Wissen über Datenschutz, Rollenmodelle, Loginverfahren und der Microsoft Power Plattform deutlich erweitert. Die Arbeit hat mir gezeigt, wie digitale Services echten Nutzen schaffen können, wenn sie konsequent auf Transparenz und Benutzerfreundlichkeit ausgerichtet sind.
