Optimierung Eingang Kundenmeldungen
Als Basis für effiziente Fachprozesse
Die Ausgleichskasse des Kantons Solothurn (AKSO) erhält täglich zahlreiche Kundenmeldungen über diverse Kanäle, die sich hinsichtlich ihres Automatisierungsgrads bedeutend unterscheiden. Kundenmeldungen, die über einen ineffizienten Eingangskanal eingehen, binden Ressourcen, bieten keine Automatisierungsmöglichkeiten und sind oft unstrukturiert sowie unvollständig. Diese Diplomarbeit dreht sich um die Suche nach dem Eingangskanal, welcher eine effiziente Bearbeitung der Fachprozesse ermöglicht.
Ausgangslage
Die AKSO erreichen jährlich rund 290'000 Kundenmeldungen. Eine Analyse hat folgende Ausgangslage bzw. Problemstellung ergeben:
- Die AKSO bewirtschaftet eine Vielzahl an Eingangskanälen, welche sich hinsichtlich ihres Automatisierungsgrads bedeutend unterscheiden.
- Es fehlt eine Strategie bezüglich des korrekten Wegs von Kundenmeldungen.
- Nur rund 37% der Kundenmeldungen gehen über einen effizienten Eingangskanal ein.
- Kundenmeldungen, die über einen ineffizienten Eingangskanal eingehen, binden Ressourcen für manuelle Aufwände, bieten keine Automatisierungsmöglichkeiten für die folgenden Fachprozesse und sind oft unstrukturiert sowie unvollständig, was die Druchlaufzeiten der Fachprozesse z.B. durch die Notwendigkeit von Rückfragen erhöht.
- Durch die Prozessverzögerungen steigen die Pendenzen oder solche können nicht abgebaut werden, was sich wiederum negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Somit ergeben sich hinsichtlich des Nutzens für die AKSO folgende übergeordnete Ziele:
- Strategische Definition eines präferierten Eingangskanals, zu dessen Umsetzung in meiner Arbeit ein Implementierungsplan vorliegt.
- Steigerung des Automatisierungsgrads beim Eingang von Kundenmeldungen und daraus folgend die Basis für eine effiziente Bearbeitung der Fachprozesse. Damit können die Durchlaufzeiten sowie Pendenzen tief gehalten und die Zufriedenheit der Kunden sowie Mitarbeitenden gesteigert werden.
Vorgehen
Beim Projekt wurde das klassische 4-Phasenmodell (Initialisierung, Planung, Realisierung, Abschluss) angewandt. In der Realisierung erfolgte eine Analyse der IST-Situation auf Basis eines Brainstormings mit dem Projektteam. Dasselbe Gremium wandte die Kreativitätsmethode 635 zur Generierung von Lösungs-Ideen an. Die daraus entstandenen Lösungsvarianten wurden mittels den Instrumenten Präferenzmatrix, Nutzwertanalyse und Sensitivitätsanalyse bewertet. Schlussendlich folgte die Ausarbeitung der präferierten Variante mit einem Business Case, einem Use Case Diagramm, einer SWOT- sowie Risiko-Analyse und die Umsetzung wurde durch die Erstellung eines Implementierungsplans vorbereitet.
Ergebnisse
Die Lösungsvariante «Kundenportale für Alle» konnte als präferierte Variante definiert werden. Sie setzt auf die bestehenden connect-Portale für Arbeitgebende und Selbständigerwerbende sowie ein zukünftiges Versichertenportal als Eingangskanal für Kundenmeldungen. Meldungen, welche über diese Portale eingehen, führen mit folgenden Eigenschaften zur Erreichung der gesetzten Ziele:
- Strukturierte und vollständige Kundenmeldungen dank vordefinierter Meldedialoge
- Hoher Automatisierungsgrad durch eine Schnittstelle zum ERP AKIS und somit die Weitergabe von Metadaten
- Steigerung der Kundenzufriedenheit dank schneller und transparenter Bearbeitung
Zudem heben sich die Kundenportale gegenüber den anderen Lösungsvarianten mit ihrer Sicherheit und der zuverlässigen Identifikation der Kundschaft mittels Login-Funktion inkl. Multi-Faktor-Authentifizierung bzw. SwissID ab. Ein weiterer Vorteil stellt das positive Rundum-Kundenerlebnis dar mit Funktionen, die über solche eines reinen Eingangskanals hinausgehen wie die Einsicht von Dokumenten, Bearbeitungsstatus und Aufgaben oder den Erhalt von Benachrichtigungen.
Eine detaillierte Kosten-Nutzen-Analyse konnte leider nicht erstellt werden, da einerseits die Kosten des neuen Versichertenportals noch nicht abschliessend bekannt sind und andererseits der Nutzen schwierig monetär zu beziffern ist. Die Wirtschaftlichkeit dürfte jedoch durchaus gegeben sein unter der Annahme, dass die Einsparung eines FTE bereits die Kosten des neuen Versichertenportals decken dürfte.
Ausblick & Resümee
Die beschriebene Lösungsvariante «Kundenportale für Alle» bietet langfristig den höchsten Nutzen hinsichtlich Effizienz, Qualität, Sicherheit und Nachhaltigkeit. Zudem stellt die Ergänzung der bestehenden Kundenportalen mit einem neuen Versichertenportal einen Meilenstein für die AKSO hinsichtlich Digitalisierung und Modernisierung dar, welche in Form einer Innovation die äussere Wahrnehmung der AKSO positiv verändern wird.
Die gesetzten Ziele konnten weitgehend erreicht werden. Dies dank der ausgezeichneten Zusammenarbeit mit dem internen Projektteam sowie Partnern. Selbst bin ich dankbar, meine Fähigkeiten - insbesondere als Projektleiter - durch die wiederholte und gesamtheitliche Anwendung von Methoden und Instrumenten weiterentwickelt haben zu können.
Für weitere Auskünfte oder die Beantworten von Fragen stehe ich gerne unter philipp.erni@akso.ch zur Verfügung.
Philipp Erni
Mich begeistert es, mit Menschen zu arbeiten und mit vernetztem Denken Zusammenhänge zu erkennen sowie Lösungen zu finden. Das treibt mich als ICT-System-Spezialist / Projektleiter bei der Ausgleichskasse des Kantons Solothurn an.
philipp.erni@akso.ch
+41 79 383 55 12
