Implementierung von Zendesk im Integration Management bei Digitec Galaxus
Entwicklung eines Konzepts
In der vorliegenden Diplomarbeit wurde die Implementierung von Zendesk als Tool zur Optimierung der Kommunikationsprozesse im Integration Management von Digitec Galaxus untersucht. Die aktuelle Lösung mit Outlook stösst in Sachen Effizienz und Transparenz an ihre Grenzen. Die Einführung von Zendesk soll dabei helfen, die Bearbeitungszeit von Anfragen zu verkürzen, eine höhere Transparenz zu schaffen und die Effizienz in der Zusammenarbeit mit internen sowie externen Stakeholdern zu steigern. Das Konzept als Ergebnis dieser Arbeit dient als eine fundierte Entscheidungsgrundlage, um den Einsatz von Zendesk im Integration Management zu beurteilen.
Ergebnis
Das Endergebnis der Diplomarbeit ist ein umfassendes Konzept, das die nachfolgenden Schwerpunkte beinhaltet.
Detaillierter Leitfaden
Der Prozess von der Planung bis zur vollständigen Implementierung von Zendesk ist Schritt für Schritt beschrieben. Der Leitfaden befähigt den Abnehmer, die Implementierung selbstständig durchzuführen und dient als praktisches Nachschlagewerk für alle notwendigen Schritte.
Vergleich zwischen Zendesk und Outlook
Die Analyse umfasst alle relevanten Vergleichskriterien wie Benutzerfreundlichkeit, Funktionalität, Effizienz, Skalierbarkeit und Integrationsmöglichkeiten. Die Vorteile von Zendesk gegenüber Outlook sind aufgezeigt.
API-Dokumentation und Integration in ein intern bereits bestehendes Tool
Die Dokumentation beschreibt eine für das Integration Management relevante API-Schnittstelle von Zendesk und zeigt detailliert auf, wie eine vollständige Integration in die Partner-Integration-Testing-Suite (PIT) möglich wäre. Es handelt sich dabei um ein Tool, das automatisierte Tests für elektronische Datenübertragungen ermöglicht. Die Automatisierung beinhaltet den Fileimport, die Validierung der Files und die Kommunikation der Validierungsresultate.
Implementierungszeitplan
Es wurde ein Zeitplan erstellt, der alle wesentlichen Phasen der Implementierung abbildet. Dieser sorgt für Klarheit über die Projektdauer und den Ressourcenbedarf.
Kostenaufschlüsselung
Die Kostenanalyse erfasst einmalige Implementierungskosten und laufende Betriebskosten für Zendesk.
Reflexion und Lessons Learned
Zu Beginn der Diplomarbeit habe ich mir in der Planungsphase zu viel Zeit gelassen. Hinzu kam, dass ich mit dem Kopf oft schon in der Realisierungsphase war, obwohl die Planung noch nicht abgeschlossen war. Für die Zukunft weiss ich, wie wichtig eine saubere Planung und der Fokus darauf ist. Vom Zeitpunkt her hätte ich gewisse Stakeholder früher abholen müssen, um das Risiko für Rückschläge zu minimieren. Viele Meetings wurden trotz Kommunikationsplanung spontan durchgeführt. In solchen Situationen ist es wichtig, gelassen zu bleiben, was ich gut hingekriegt habe. Die Kommunikation mit den Stakeholdern war alles in allem gut. Meine Situation mit Vollzeitanstellung und zwei kleinen Kindern zu Hause war nicht ideal. Notfälle in der Familie und Krankheitsfälle, die sowohl mich als auch die Stakeholder betrafen, haben die Lage zweitweise verschärft. Dies hat mir die Wichtigkeit von Pufferzeiten deutlich vor Augen geführt. Darauf werde ich in Zukunft besser achten und schauen, dass mir ein paar Ferientage als „Fallback“ zur Verfügung stehen. Zusammenfassend war es eine sehr strenge, aber lehrreiche Zeit. Durch die intensive Auseinandersetzung mit dem Thema nehme ich viel Wissen rund um Zendesk und REST-APIs mit und bin nun in der Lage, dieses Wissen anzuwenden und weiterzugeben.
Ausblick
Zendesk ist ein vielseitiges Tool. Das Konzept beleuchtet einen kleinen Teil davon. Self-Onboarding und Self-Service sind grosse Themen im Unternehmen. Darauf möchte ich das Augenmerk zum Abschluss richten und die Wichtigkeit von Automatisierung betonen.
Ein Helpcenter mit integriertem Kontaktformular könnte einen bedeutenden Beitrag zu den Unternehmenszielen leisten. Es würde Partnern ermöglichen, häufig benötigte Informationen eigenständig zu finden, ohne direkt den Support in Anspruch nehmen zu müssen. Ein strukturiertes Helpcenter könnte Wissensartikel, Anleitungen und FAQs bieten, die speziell für die Bedürfnisse der Partner im Integration Management konzipiert sind. Über das Kontaktformular könnten sie zudem gezielte Anfragen stellen, die als Tickets in der Zendesk-Suite erfasst und strukturiert bearbeitet werden können. Diese Lösung würde die Transparenz erhöhen, eine 24/7-Verfügbarkeit von Informationen bieten und das Support-Team entlasten, indem Anfragen gefiltert und vorsortiert werden.
Ein AI-Chatbot wäre das „i-Tüpfchen“ der Self-Service-Strategie. Der Zendesk-Answer-Bot könnte direkt im Helpcenter eingebunden werden und wiederkehrende Fragen automatisiert beantworten. Dies würde den Self-Service zusätzlich verbessern, indem einfache Anfragen sofort beantwortet werden und das Support-Team nur bei komplexeren Fällen involviert wird. Der Chatbot könnte Nutzern auch gezielte Artikel aus der Wissensdatenbank vorschlagen, Anfragen zur weiteren Bearbeitung als Ticket aufnehmen und somit den gesamten Supportprozess noch effizienter gestalten.
Zusammenfassend bieten sowohl das Helpcenter als auch der Chatbot enorme Potenziale. Das Management wird über das Konzept beraten und entscheiden, ob eine Umsetzung erfolgt. Gemäss Einschätzung des Auftraggebers ist dies durchaus realistisch.
Ivan Zilic
Als Teil des Integration Managements bei Digitec Galaxus bin ich zuständig für die Planung, das Testing und Go-Live neuer B2B-Schnittstellen.
