Daten werden zu Beziehungen

Ausgangslage

Die Schäfer Shop AG ist ein führender Anbieter für Büro- und Betriebsausstattung in der Schweiz und Teil der international tätigen SSI Schäfer Gruppe. Während das Unternehmen in Vertrieb und Logistik bestens strukturiert ist, zeigte sich im Kundenmanagement Optimierungsbedarf: Kundendaten lagen verstreut auf mehreren Plattformen, was zu ineffizienten Abläufen, unklaren Zuständigkeiten und Reibungsverlusten zwischen Marketing, Vertrieb und Produktmanagement führte.

Kampagnen konnten nur breit gestreut werden, statt gezielt auf Kundengruppen zu wirken. Eine vollständige 360°-Sicht auf Kundinnen und Kunden fehlte ebenso wie automatisierte Prozesse zur Nachverfolgung und Auswertung. Ziel der Diplomarbeit war daher, ein Konzept zu entwickeln, das den Weg zu einem zentralen CRM-System ebnet, um die Kundendaten in einer Plattform zu vereinen, Prozesse zu digitalisieren und die Zusammenarbeit spürbar zu verbessern.

Vorgehen

Das Projekt wurde nach dem Vier-Phasen-Modell (Initialisierung, Planung, Realisierung, Abschluss) aufgebaut. In der Initialisierung wurden Problemstellung, Zielsetzung und Nutzen für die Schäfer Shop AG definiert. Durch Interviews mit der Vertriebsleitung und der Leitung Marketing & Produktmanagement wurde eine umfassende IST-Analyse erstellt, die aktuelle Schwachstellen aufzeigte.

Darauf aufbauend folgte die SOLL-Analyse, in der die Anforderungen an ein CRM-System präzisiert wurden – insbesondere im Hinblick auf Leadmanagement, Reporting, Marketing-Automation und Schnittstellenintegration. Zur Ideenfindung wurde eine Mindmap eingesetzt, gefolgt von einer Eisenhower-Matrix, um die Anforderungen nach Wichtigkeit und Dringlichkeit zu priorisieren.

In der Realisierungsphase erfolgte die detaillierte Analyse von drei CRM-Systemen:

• Microsoft Dynamics 365 
• HubSpot CRM 
• Salesforce CRM 

Mithilfe einer Nutzwertanalyse und einer ergänzenden Sensitivitätsanalyse wurde Salesforce CRM als beste Variante identifiziert. Die Methode stellte sicher, dass die Entscheidung auf objektiven, nachvollziehbaren Kriterien beruht.

Ergänzend wurden eine SWOT-Analyse, Risikoanalyse, Kosten-Nutzen-Analyse sowie ein Schulungskonzept entwickelt, um die Einführung praxisnah vorzubereiten und Risiken zu minimieren.

Ergebnisse

Das Ergebnis der Diplomarbeit ist ein vollständig ausgearbeitetes und praxisnahes Konzept zur Einführung von Salesforce CRM bei der Schäfer Shop AG. Im Variantenvergleich hat Salesforce dank intuitiver Bedienung, hoher Automatisierung und optimaler Abdeckung der Unternehmensanforderungen klar überzeugt. Mit dem neuen System können sämtliche Kundendaten zentral erfasst und eingesehen werden, was die Transparenz erhöht und eine einheitliche 360°-Kundensicht ermöglicht.

Durch automatisierte Workflows, übersichtliche Dashboards und präzise Forecasts lassen sich Prozesse künftig effizienter steuern und Entscheidungen deutlich schneller treffen. Die Kosten-Nutzen-Analyse zeigt, dass sich das System bereits nach rund acht Monaten amortisiert und langfristig einen jährlichen Nettonutzen von etwa CHF 82’000 generiert.

Zur Sicherstellung der Akzeptanz beinhaltet das Konzept zudem ein zweistufiges Schulungsprogramm für Marketing, Vertrieb und Produktmanagement. Ergänzend wurden zehn zentrale Projektrisiken identifiziert und mit passenden Gegenmassnahmen hinterlegt. Insgesamt schafft das CRM-Konzept eine klare Struktur, verbessert die Datenqualität, stärkt die interne Zusammenarbeit und legt die Basis für eine professionelle und konsistente Kundenkommunikation – sowohl digital als auch persönlich.

Zufriedene Kundinnen und Kunden – das Ziel eines starken CRM

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Weg zum Ziel

Der Weg von der Analyse bis zur fertigen Konzeptlösung war intensiv, aber sehr lehrreich. Zu Beginn standen umfangreiche Interviews, Datenanalysen und Abstimmungen zwischen den Abteilungen. Mit jeder Phase wuchs das Verständnis dafür, wie eng Technik, Prozesse und Menschen miteinander verbunden sind.

Besondere Herausforderungen: 

Eine grosse Herausforderung war die parallele Belastung von Beruf, Schule und Diplomarbeit. Der enge Zeitrahmen von acht Wochen verlangte eine klare Struktur, konsequente Priorisierung und viel Selbstorganisation. Auch die Abstimmung der unterschiedlichen Erwartungen aus Vertrieb, Marketing und Produktmanagement erforderte Fingerspitzengefühl, da jede Abteilung andere Bedürfnisse und Sichtweisen einbrachte. Zusätzlich erwiesen sich viele Prozesse als historisch gewachsen und nicht dokumentiert, was die Analyse intensiver machte und viel Eigenrecherche erforderte.

Lessons learned:

Im Verlauf der Diplomarbeit habe ich gelernt, wie wichtig eine frühzeitige und strukturierte Planung ist, um trotz hohem Arbeitsaufkommen handlungsfähig zu bleiben. Die Zusammenarbeit mit verschiedenen Abteilungen hat mir gezeigt, dass unterschiedliche Interessen aktiv moderiert werden müssen und klare Kommunikation entscheidend für den Projekterfolg ist. Ich habe ausserdem gemerkt, wie wesentlich Selbstorganisation und Eigenverantwortung sind, um ein Projekt neben Beruf und Ausbildung erfolgreich umzusetzen. Besonders wertvoll war die Erkenntnis, dass ein Konzept nur dann Wirkung entfaltet, wenn es praxisnah, verständlich und auf das Unternehmen abgestimmt ist.

Weiteres Vorgehen:

Nach der Freigabe des Konzepts folgt die technische Umsetzung von Salesforce CRM, voraussichtlich mit Unterstützung externer Spezialisten. Anschliessend werden die Mitarbeitenden in zwei Schulungsphasen eingeführt, damit ein sicherer Umgang mit dem System gewährleistet ist. Rund sechs Monate nach dem Go-Live ist eine Erfolgskontrolle geplant, um Nutzung, Datenqualität und erste Erfahrungen zu überprüfen und bei Bedarf Optimierungen vorzunehmen.