BLKB setzt auf KI im Kundenservice
Effizient, schnell und persönlich- wie KI das Serviceerlebnis der BLKB transformiert.
Ausgangslage: Die Basellandschaftliche Kantonalbank (BLKB) ist als führende Regionalbank der Schweiz bestrebt, den Anforderungen einer zunehmend digitalisierten Welt gerecht zu werden. Angesichts des rasanten technologischen Fortschritts und veränderten Kundenbedürfnissen steht die BLKB vor der Aufgabe, ihren Kundenservice kontinuierlich weiterzuentwickeln. Kunden erwarten heute schnelle, personalisierte und reibungslose Interaktionen, die über traditionelle Kommunikationskanäle hinausgehen. Bestehende Projekte: Um den Kundenservice effizienter und moderner zu gestalten, hat die BLKB bereits verschiedene Digitalisierungsprojekte umgesetzt. Dazu zählen die Einführung von Online-Banking-Angeboten und mobilen Apps. Zudem hat die Bank erste Technologien wie automatisierte Prozesse von Routineaufgaben eingeführt. So ist die Bank auch ausserhalb der Geschäftszeiten erreichbar und bietet einen zuverlässigen Service an. Dennoch gibt es weitere Möglichkeiten, den Einsatz von Künstlicher Intelligenz auszubauen, um eine noch individuellere Kundenbetreuung zu gewährleisten und die Effizienz im Servicebereich weiter zu steigern.
Es wurden drei verschiedene Lösungsvarianten erarbeitet.
Persönliche Erkenntnisse:
Meine Diplomarbeit zur Implementierung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice der BLKB war ein großer Schritt Richtung Digitalisierung und Effizienz. Die Implementierung eines KI-Chatbots im Kundenservice der BLKB bringt zahlreiche Stärken mit sich. Die Automatisierung ermöglicht einen 24/7 Service, was die Serviceverfügbarkeit enorm steigert und Wartezeiten für Kunden reduziert. Auch die Kosteneffizienz ist ein klarer Vorteil, da der Bedarf an menschlichen Ressourcen für einfache Anfragen sinkt. Zudem stellt der KI-Chatbot für Standardfragen sicher, dass alle Antworten auf dem neusten Wissensstand sind und korrekte Informationen vermittelt werden. Hierbei werden Mitarbeiter von täglichen Routineaufgaben entlastet, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
Es war äusserst interessant meine Diplomarbeit mit meinem Unternehmen zu verknüpfen. Persönlich konnte ich die Bedeutung von hochwertiger Datenqualität und frühzeitiger Einbindung der Mitarbeiter erkennen, da diese Aspekte entscheidend für den Erfolg des Projekts waren. Der schrittweise Ansatz der Einführung und die offene Kommunikation zwischen Teams erwiesen sich als äusserst wertvoll, um technische Hürden frühzeitig zu überwinden und Vertrauen aufzubauen. Diese Erkenntnisse bieten eine wertvolle Grundlage für zukünftige Projekte und zeigen, wie wichtig es ist, flexibel und innovationsbereit zu bleiben, um den sich ständig ändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.
Hana Baltic
"Erfolg ist die Summe aus kleinen Anstrengungen, die jeden Tag wiederholt werden." Meine berufliche Laufbahn begann ich mit einer Ausbildung zur Bankkauffrau EFZ bei UBS, die mir eine fundierte Basis im Bankwesen und den Einstieg in die Finanzbranche ermöglichte. Anschliessend war ich als Privatkundenberaterin bei der UBS Switzerland AG tätig. Aktuell absolviere ich mein Studium in Betriebswirtschaft an der HF Teko Schule in Olten und werde im Dezember 2024 mein Abschlussdiplom erhalten. Parallel zu meinem Studium arbeite ich als Kundenberaterin bei der BLKB. Mit meinem Abschluss strebe ich an, meine berufliche Laufbahn in Richtung Führung auszubauen.
hana_baltic@hotmail.com
