Verbesserung des Onboarding-Prozess von Neukunden im Bereich UHNWI bei der Credit Suisse

Sinn und Zweck

Das Endergebnis dieser Arbeit soll eine Orientierung und als Instrument für den Onboarding Prozess für Neukunden sein, welcher dem Global Custody Team, sowie das Relationship Management unterstützt und den Prozess optimiert. Aufgrund dieser Optmierung sollte langfristig eine Zufriedenheit für den Kunden und auch der Credit Suisse erreicht werden können.

Abnehmer des Projekts

Ziel ist es, dass sowohl die Credit Suisse, sowie die Kunden und auch die Mitarbeiter von einem verbesserten Prozess profitieren und das Daily Business dadurch sichergestellt werden kann. Die Ansprüche sind vor allem, dass das Projekt umsetzbar und realisierbar ist, sowie innovativ und einen Mehrwert für das Business aufweist.

Problemstellung

Das Problem liegt darin, dass sehr viele verschiedene Tätigkeiten wie Aufsetzungen von verschiedenen Internen technischen Codierungen, Formalitäten Erstellung und Einreichung den Prozess erschweren. Diese Vorgehensweise ist für alle beteiligten Parteien sehr mühsam und zeitaufwändig. Die Prozesse sind veraltet, nicht nachhaltig und auch nicht digital. Dabei kann das Daily Business gestört und verzögert werden und der Kunde kann nicht optimal betreut werden. Dieses Projekt stellt ganz klar eine grosse Herausforderung dar. Die Schwierigkeit besteht vor allem darin ein Konzept zu erarbeiten, welches für verschiedene Parteien genutzt werden kann.

Nachteile des aktuellen Prozess:

• Viel Papier wird gebraucht

• Nicht digital

• Aufwendig

• Beeinträchtigt das Daily Business

• Nimmt viel Zeit in Anspruch

• Viele Probleme können auftauchen, da keine klare Struktur

• Für neue Mitarbeiter schwer zu handhaben

Analyse und Ist-Zustand

In diesem Kapitel wird der Ist-Zustand anhand der Situationsanalyse durchgeführt. Das Marktsystem nach Kühn beschreibt das Zusammenspiel der einzelnen Akteure im Markt.

Verschiedene Lösungsansätze

Nach der Durchführung von einigen Brainstormings und Mindmaps wurden verschiedene Lösungsansätze für unser Problem gesammelt. Anhand einer Nutzwert-Analyse wird dann ermittelt welche Lösungsvariante die Beste Wahl ist. Die Nutzwert-Analyse sortiert anhand verschiedenen Gewichtungen die wichtigen Kriterien und bewertet dann mittels eines Punktesystems die Lösungsvarianten. Die höchste Gewichtssumme aus der Bewertung mittels des Punktesystems wird dann als Hauptlösungsansatz definiert.

Hauptlösungsansatz

Resultierend aus der durchgeführten Nutzwertanalyse wurde ein Hauptlösungsansatz definiert. Die Erkenntnisse aus der Analyse werden in einem zweiten Schritt nochmals erläutert.

Ausarbeitung Konzept:

Das Konzept «Digitaler Onboarding-Prozess» wird ausgearbeitet. Es werden vier Phasen definiert:

- Pre-Onboarding-Phase

- Phase 1

- Phase 2

- Phase 3

Jede einzelne Phase beinhaltet wichtige Punkte des Prozesses, welcher digital im Online Banking durchgeführt wird. Mit diesem Konzept soll das Ziel «Verbesserung des Onboarding-Prozess im Bereich UHNWI der Credit Suisse» erreicht und umgesetzt werden.

Endergebnis

Das erarbeitete Konzept berücksichtigt wesentliche Punkte für die Verbesserung des Onboardings. Es ist digital und einfach anwendbar und umsetzbar in der Praxis. Ausgenommen der Kosten, welche in einem zweiten Punkt berechnet werden müssten, steht diesem Lösungskonzepts nichts im Wege. 

Lessons learnt

Ich blicke auf eine sehr intensive und spannende Zeit zurück. Ich konnte und durfte sehr viel lernen und wachsen. Während meiner ganzen Studienzeit und auch besonders in den letzten paar Monaten während des Schreiben dieser Projektarbeit habe ich als Person sehr viele Phasen durchgemacht und mit jeder Phase dieser Zeit konnte ich stets das Positive daraus ziehen und mich stets weiterentwickeln.

Von der Schulleitung wurde uns zu Beginn ans Herz gelegt, dass wir uns für ein Thema entscheiden sollten, für welches wir uns auch interessieren. Denn nur dann würde es uns auch leicht fallen und sogar Spass machen diese Arbeit zu schreiben. Diesen Tipp hatte ich mir zu Herzen genommen, und ich bin froh darüber, dass ich dieses Thema gewählt hatte. Das Thema ist sehr komplex und auch gross, jedoch konnte ich in einem vereinfachterem Konzept meine Idee umsetzen.

In Zukunft werde ich meinen Fokus mehr auf das Zeitmanagement und die Planung legen und die zeiten deutlich strenger einhalten, sodass ich das Beste aus der Arbeit rausholen kann.