Customer Care Tool Transformation
Modernisierung für einfacheres und effizienteres Arbeiten
Die Absprache mit dem Business Architecture Team ermöglicht mir für Diplomarbeit innerhalb Sunrise an einem Transformationsprojekt mitzuwirken. Meine Frontline Erfahrung im Daily Business unterstützt das Tool Transformation Team mit Feedback, sodass bevor das Release kommt, ausreichend getestet und überprüft wurde. Die Nachfrage für das Salesforce haben bei kleinen Teams schon positiven Eindruck gegeben, das weitere Team dies Plattform ebenfalls verwenden möchten. Wichtig an dieser Arbeit ist ein sauberer Grundbau aufzubauen, Stück für Stück weitere Teams zu involvieren und das Salesforce aktiv verwenden.
Das Ziel
Das Ziel ist, von einer Multichannel-Lösung (mit mehreren Tools) zu einer Omnichannel-Lösung (Salesforce) zu wechseln, sodass wir (alle Agenten in Sunrise) mit einem Tool die Kommunikation mit dem Kunden von überall empfangen und die Anliegen bearbeiten können. Jeder Agent kann dann die Kundendaten auf der entsprechenden Kundenseite einsehen. Das ermöglicht das Service- und Techsupport-Team (B2B Care Team) einfacher, schneller und übersichtlicher zu arbeiten.
Weg zum Ziel
Durch die Einführung von Salesforce und Sprinklr werden wir die Effizienz der internen Prozesse erheblich steigern und die Benutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter verbessern. Die zentrale Verwaltung der Kundeninteraktionen wird die Reaktionszeiten verkürzen und die Qualität der Kundenbetreuung erhöhen. Darüber hinaus wird die Integration dieser Systeme die Transparenz innerhalb der Abteilungen fördern und die Zusammenarbeit stärken.
Diese Diplomarbeit soll die gesamte Transformation näher erläutern und sie im Rahmen eines 4 Phasenmodell aufzeigen.
Anikiloato Herzog
No matter how hard or impossible it is, never lose sight of your goal
a.n.herzog@hotmail.com
+41 76 504 46 15
Hier könnt ihr das Inhaltsverzeichnis und eine Zusammenfassung meiner Arbeit einsehen. Für weiterführende Einblicke stehe ich euch gern per E-Mail oder Telefon zur Verfügung.
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